Service mindedness
Klachten over de dienstverlening op Curaçao worden bij bosjes geplaatst op de Facebook pagina ‘Klaagmuur Curaçao’). Het aantal klachten overtreft de complimenten over dienstverlening die op de Facebook pagina ‘Complimenten Curaçao’ worden geplaatst. Hoe kunnen dienstverlenende organisaties voortaan meer complimenten krijgen voor hun werk? Complimenten over de dienstverlening hebben immers een positief effect op de koopkracht. De eerste stap voor kwaliteitsverbetering in de dienstverlening, is om de behoeften van klanten te onderkennen en daar positief op in te spelen. Wat vinden klanten belangrijk wanneer zij de dienstverlening beoordelen?
Productkwaliteit
Klanten gaan ervan uit dat het servicepakket van organisaties oplossingen biedt voor hun problemen, antwoorden geeft op hun vragen en inspeelt op hun verwachtingen.
De klant die Selikor complimenteert omdat een overleden hond na één telefoontje snel werd opgehaald, waardeert het dat het bedrijf de afspraken en beloftes nakomt. De huisvrouw die klaagt dat de stofzuiger bij het tweede gebruik defect raakte, is boos omdat de winkel een product levert dat niet voldoet aan haar verwachtingen.
Bij productkwaliteit speelt niet alleen het aanbod maar ook efficiënte organisatie van de werkprocessen een belangrijke rol.
Proceskwaliteit
De klant die zeer tevreden is over het geduld van een verfverkoper bij Kooyman, heeft het eigenlijk over de ‘proceskwaliteit’. Hier gaat het om de manier waarop een bedrijf of organisatie klanten behandelt bij het aanbieden van producten. De klant die klaagt dat de caissière tijdens het afrekenen privé staat te bellen, mist deze bejegening.
Kwaliteitplus
Er is nog een derde punt dat voor bijna alle klanten heel belangrijk is. Dat is wanneer hun verwachtingen overtroffen worden. Het moment waarop een klant spontaan ‘Wauwwwwwww’ denkt of voelt. De klant die een beauty salon complimenteert omdat zij ‘als een Queen is behandeld’ is aangenaam verrast. “She doesn’t feel just satisfied, she feels delighted”. Meestal leidt kwaliteitplus tot klantenbinding. De klant blijft terugkomen en tipt anderen om gebruik te maken van de diensten van de klantgerichte organisatie.
Excellente dienstverlening
Klanten worden steeds mondiger en eisen waar voor hun geld. De klant afschilderen als vervelend, arrogant, veeleisend of zelfs dom, zet geen zoden aan de dijk. Voor bedrijven en dienstverleners wordt het steeds belangrijker om inzicht te krijgen in de behoeften van hun doelgroep. In de workshop ‘Service Mindedness’ wordt uitgebreid ingegaan op de aspecten die voor klanten belangrijk zijn in de beoordeling van de dienstverlening. De workshop gaat uit van de eigen ervaringen van de deelnemers als klant. Het empathisch vermogen van de deelnemers wordt in de workshop gestimuleerd zodat zij in een vroeg stadium de behoeften van de klant kunnen onderkennen en daarop in kunnen spelen. Na de workshop zijn de deelnemers in staat om de ontevredenheid van klanten tot een minimum te beperken. Dat betekent minder stress voor de medewerker en een positieve beïnvloeding van het imago van zijn of haar organisatie.
Inschrijving /contact
Heeft u interesse in de upgrading van uw servicevaardigheden? Of in de upgrading van de vaardigheden van uw medewerkers? Dan is de workshop ‘Service mindedness’ van 10 mei 2016 geknipt voor u. Schrijf u in.
Wilt u liever eerst meer informatie? Schroom dan niet om contact met ons op te nemen.