Is de klant nu ALTIJD koning?
“Begrijp ik het goed dat van mij wordt verwacht dat ik altijd altijd de klant op de eerste plaats moet zetten? Maar waar blijf ik zelf dan?” vroeg een deelnemer aan de workshop ‘Customer Care’. “En wie houdt nu rekening met mij?” vroeg een andere deelnemer. “Anto nunka mi no mag pa’re” ? Zelfs niet als hij tegen me schreeuwt of mijn moeder beledigt?” vroeg een derde deelnemer. “Zoiets kan je toch niet pikken? Mi no ta wanta kos di chambon na man di ningun hende” voegde een andere deelnemer er aan toe.
Ratio
Een beroep doen op de ratio van de deelnemers met de uiteg dat zij niet zijn ingehuurd om klanten op te voeden om zich netjes te gedragen tegenover derden, maar om in te spelen op hun behoeften en eventuele problemen slaat even aan. Met name als ik er aan toevoeg dat een opvoedingstraject starten in een contact van 5, 10 à 20 minuten onbegonnen werk is. Opvoeden is namelijk zwaar werk. Niet voor niets hebben ouders rond de 18 jaar om daar iets fatsoenlijks van te brouwen.
Komt nog bij dat volwassenen- in de rol van klant – niet graag opgevoed wensen te worden. Zij verwachten excellent service of zelfs nog meer dan dat.
Er valt even een stilte terwijl deze wijze woorden doordringen. Maar vaak duurt het niet lang voordat via andere invalshoeken de opgekropte emoties weer oplaaien. Onze Ego’s hebben vaak moeite om klanten als koning te behandelen als zij zich niet koninklijk gedragen.
Ego
Wat is dat toch? Dat stukje van ons Ik dat anderen graag op hun nummer wil zetten? Die trots in ons die ons laat blijven discussiëren ook al hebben wij soms geen gelijk. Dat stukje IK dat de hele tijd vraagt om aandacht, respect, erkenning en waardering. Te pas en te onpas. Soms azen we zelfs naar de complimenten, als het geven ervan uitblijft.
Is het mogelijk om daar controle op te krijgen? Dat is namelijk een noodzakelijke voorwaarde voor goede serviceverlening; zeker als je klanten ook nog wil behagen zodat klantenbinding tot stand komt. Zonder controle op het Ego kunnen wij misschien uitstekend service verlenen aan klanten die zich braaf, nederig of zelfs slaafs opstellen. Maar het wordt moeilijker bij klanten die ook gaan ego-trippen en waar voor hun geld eisen.
Ook binnen organisaties en in huiselijke situaties is een te klein of te groot Ego vaak de bron voor vele conflicten en misverstanden.
Ego management
Ben je ook benieuwd hoe je controle kan krijgen op je eigen Ego en/of hoe je positief zal kunnen omgaan met de te kleine of te grote Ego’s van anderen opdat iedere dag weer gestelde doelen op een harmonische manier bereikt kunnen worden? Op 15 mei geeft LERO een workshop EGO Management.
Wilt u liever eerst meer informatie? Schroom dan niet en neem gerust contact op met LERO Corporate Communication.