Als medewerker van de Sociale Verzekeringsbank St. Maarten participeerde ik dit najaar aan de training Excellent Service, verzorgd door Dr. Rubya Maduro van LERO Corporate Communication.
Toen ik werd uitgenodigd voor deze training, dacht ik dat ik grotendeels informatie zal tegenkomen die ik al eerder had meegekregen in eerdere customer service trainingen. Gedurende mijn werkcarrière heb ik namelijk zowel op St. Maarten alsook op Curaçao in Nederland en de USA vele trainingen gevolgd.
Maar al tijdens de eerste sessie besefte ik dat ik deze keer werd onderricht door een professionele senior trainer, met veel kennis en ervaring. Fundamentele aspecten van “customer care” werden in begrijpelijke taal belicht. Deelnemers werden aangemoedigd om actief mee te doen.
MIND SET
Terwijl in andere trainingen het accent vooral lag op het omgaan met vervelende klanten werd in deze training veel aandacht besteed aan onze ‘mind set’ om de klant als koning te beschouwen. Wij hadden grote moeite om te accepteren dat klanten nooit betiteld mogen worden als dom, arrogant, lastig, onbeschoft etc. Aan het einde van de training hadden de meeste deelnemers schoorvoetend geaccepteerd dat de klanten gewone mensen zijn. Zij benaderen ons met bepaalde problemen, behoeften, wensen en/of verwachtingen. En sommige klanten uiten zich op een emotionele manier. Met name als ze klachten hebben of als ze slecht nieuws van ons te horen krijgen. En wij worden niet betaald voor heropvoeding van onze klanten; wij worden geacht excellent service te geven aan alle klanten.
Voor de eerste keer is de psychologie achter klantengedrag mij duidelijk geworden. Begrippen als emotionele intelligentie, ego management, pro-activiteit, win –win, etc. brachten inzicht in het gedrag van de klant en onze (vaak onbewuste agressieve) reactie daarop.
VAARDIGHEDEN
Ook de manier waarop de aangereikte vaardigheden voor excellent service werden aangereikt waren voor mij een ‘eye opener’. Het werd mij voor het eerst duidelijk hoe bepaalde acties van de service verlener bepaalde reacties oproepen bij de klant. En uitgaande van het serviceverleningsproces kan je elk gesprek met de klant professioneel voeren in minder tijd.
WERKPROCESSEN
En voor het eerst drong het ook tot me door hoe nauw klachten van klanten gerelateerd zijn aan de werkprocessen binnen dienstverlenende organisaties. Middels een oefening kregen wij vat op het begrip werkproces. En daarna werd ons geleerd hoe wij knelpunten in werkprocessen kunnen identificeren die kunnen leiden tot klachten van klanten: ‘elke klacht biedt ruimte voor aanscherping van werkprocessen’. Tevens weten wij nu hoe wij professioneel kunnen communiceren met collega’s opdat wij iedere dag productiever, ‘smarter’, efficiënter en effectiever gaan werken.
DANKI
Masha danki, Rubya! Nu heeft het woord “Excellent Service” op de voorkant van mijn hand-out inhoud gekregen. Wij hebben een excellente training ondergaan. Op een prettige manier naar voren gebracht met veel leerzame momenten en handige tips. You didn’t touch only our minds; you touched our hearts!
Renatto J.G. Rodriguez
Manager Seniors & Benefits
Social & Health Insurances, Sint Maarten