Na een lange periode van stilte is het onderwerp kwaliteitszorg de afgelopen maanden weer opgedoken in de Curaçaose ‘hard copy’ nieuwsmedia.
Vlak voor de eindejaarsfeesten van 2017 vierde de Medical Laboratory Services (MLS) de verlenging van haar NEN 151189 certificaat. Eind 2017 verscheen het boek ‘Bob Pinedo, patiëntendokter en kankerwetenschapper’. Rond carnaval 2018 was de certificering van de opleidingen van de University of Curaçao (UoC) in het nieuws.
Hoewel daar niet altijd bewust aandacht aan wordt besteed is kwaliteitszorg een ‘must’ voor elke organisatie. In dit tijdperk van globalisering zijn klanten immers mondiger geworden en zij eisen waar voor hun geld. Organisaties die hier niet op inspelen, krijgen veel kritiek te verduren en kunnen zelfs uit de markt worden gedreven. De tijd dringt dat zelfs (semi-) overheidsinstellingen met een monopoliepositie meer gaan beseffen hoe inefficiënte processen, klantonvriendelijke regels/procedures en immuniteit voor bejegening van klanten een negatieve invloed kunnen uitoefenen op de arbeidsproductiviteit en het investeringsklimaat.
Kwaliteit
Maar kwaliteit is zo’n vaag begrip. Directeuren – met name van kleinere bedrijven – weten niet altijd waar ze moeten beginnen en hoe ze verder moeten gaan. Graag biedt LERO Corporate Communication organisaties een helpende hand om veilig en doelbewust het kwaliteitspad te bewandelen.
De eerste vraag is: waar te beginnen?
Sommige organisaties voelen zich meer aangetrokken tot de rationele kant van kwaliteit (the hard side) terwijl andere organisaties de voorkeur geven aan de emotionele kant (the soft side).
De rationele kant van kwaliteitszorg
MLS en de UoC illustreren de rationele kant van kwaliteitszorg. De benaderingswijze die opkwam in Japan in de eerste jaren na de 2de Wereldoorlog. Op de eerste plaats gaat het hier om het bepalen van de specificaties voor vervaardiging van producten en diensten. Op de tweede plaats draait het om het opzetten en onderhouden van een voortbrengingsproces dat de vervaardiging van de producten en diensten mogelijk maakt. Daarnaast vergt deze benadering een beheersingssysteem dat afwijkingen tot een minimum beperkt. Hiermee beoogt men een doelmatige bedrijfsvoering en een verhoogde efficiëntie wat kan leiden tot kostenbesparingen en een sterkere concurrentiepositie.
Als waarborg hiervoor – aan klanten en andere stakeholders – geldt een certificaat van een gerenommeerde instelling. Sommige organisaties certificeren zich vrijwillig; het is een statussymbool voor kwaliteit. Andere organisaties hebben de verplichting om zich te laten certificeren. Deze eis kan komen van afnemers van producten/halffabricaten (bijv. kopers van producten van een olieraffinaderij). Maar soms eisen overheden – die de uiteindelijke verantwoordelijkheid dragen voor het landsbelang – certificering van bepaalde producten/diensten, die aangeboden worden aan de samenleving. Zo eist Landsverordening zorginstellingen van maart 2007 dat o.a. alle laboratoria op Curaçao gecertificeerd zijn. En in ministeriële beschikkingen wordt certificering als een van de voorwaarden gesteld voor subsidiering van de UoC.
Om aan de vraag naar certificering te voldoen bestaan er wereldwijd vele bedrijven met certificering als core business. De ISO-certificaat is een van de bekendste. Certificeringsbedrijven toetsen vastgelegde normen, veelal afgeleid van de ISO normen. Voor het verkrijgen van een certificaat moet een bedrijf investeren, documenteren en implementeren. “Tell what you do and show that you are doing it”. Na het behalen van het certificaat worden periodiek externe audits uitgevoerd ter controle of de organisatie nog steeds aan de normen voldoet.
De emotionele kant van kwaliteitszorg
Een kwaliteitsvlag op het dak van een organisatie garandeert echter niet noodzakelijkerwijs kwaliteitsbeleving bij klanten. Vaak heerst het kwaliteitsbesef slechts bij de kwaliteitsafdeling. Door de rest van de organisatie worden de kwaliteitsmedewerkers als vervelend ervaren als ze wijzen op afwijkingen van de gedocumenteerde normen. En de spanning binnen de organisatie groeit in de maanden vlak voor een externe audit. Alle energie van de kwaliteitsmedewerkers is dan gericht op het creatief bedenken van argumenten om kromme dingen recht te praten. Zelfs trainingen aan interne groepen – die vragen van de externe auditors moeten beantwoorden – kunnen hier deel van uitmaken. Na de audit heerst er een enorme opluchting en geschiedt de ademhaling weer normaal. Einde hyperventilatie.
Een certificaat voor kwaliteitszorg toont dus hoogstens aan dat een organisatie op papier voldoet aan de gestelde eisen. Positieve audits duiden aan dat bij controle geen grove afwijkingen zijn aangetroffen.
Klanttevredenheidsonderzoeken tonen veelal een zekere mate van ontevredenheid bij klanten.
Kwaliteitsbeleving van klanten is namelijk veelal gekoppeld aan de ‘soft side’ van kwaliteit: het adequaat inspelen op hun problemen/behoeften, verwachtingen en wensen (productkwaliteit). Maar ook bejegening bij het aanbieden van producten en diensten (proceskwaliteit) achten zij belangrijk. Daarnaast zijn klanten aangenaam verrast als het organisaties lukt om hun een ‘wauw-gevoel’ te laten ervaren: ‘delight them instead of just satisfying them’.
Oncoloog Bob Pinedo voelt dit haarfijn aan en noemt het voor de medische wereld zo treffend ‘patiëntgerichtheid’. “Elk patiënt verdient zijn eigen op maat gemaakte individuele behandeling” staat in de inleiding van zijn recent verschenen boek. Pinedo verstaat de behoefte aan aandacht en respect bij de patiënt: “Nooit heb ik patiënten langer dan een kwartier laten wachten”. “…. Altijd haalde ik hen zelf op in de wachtkamer. Nimmer noemde ik hun naam, maar riep ze binnen via oogcontact. Opdat anderen niet zouden weten: het is meneer Casper of daar gaat mevrouw Petersen….”.
Integrale kwaliteitszorg
Beide gezichten van kwaliteit zijn belangrijk. Aan de ene kant waarderen afnemers klantgerichtheid bij het aanbieden van de producten en diensten. Maar aan de andere kant willen klanten ook de garantie hebben dat producten en diensten voldoen aan gestelde eisen. In een restaurant bijvoorbeeld wordt de klantvriendelijke ober toch geconfronteerd met klachten wanneer het opdienen van het eten lang op zich laat wachten.
Kwaliteitszorg is een continu proces. Het kan immers altijd beter. Een doeltreffende doorlichting kan een beeld geven van waar een organisatie nu staat en waar er ruimte is voor verbetering. Op basis hiervan kan een kwaliteitsverbeteringplan worden opgesteld.
Hulp nodig bij de verdere vormgeving van uw kwaliteitszorg?
Schroom niet om contact met ons op te nemen voor een gratis intakegesprek.