De win-win van ‘mind shift’ bij Excellente Dienstverlening
Deelnemers aan de recente workshop Service Mindedness zijn tot het inzicht gekomen dat Excellente Dienstverlening niet noodzakelijkerwijs een onderdanige rol impliceert. Het associëren van dienstverlening met een denken vanuit de ‘Shon-Katibu’- relatie staat immers excellente dienstverlening vaak in de weg. Tijdens de workshop hebben zij geleerd om vanuit een andere bril te kijken naar dienstverlening. Die ‘mind shift’ creëert voor de serviceverlener èn de klant een win- win situatie.
Anno 2016 wordt dienstverlening door menige medewerker nog steeds stilzwijgend geassocieerd met de onderdanige relatie van de Katibu, de slaaf ten opzichte van de Shon, de meester. In de praktijk leidt dit tot situaties waarin de dienstverlener het bij het minste of geringste nodig acht om de klant eraan te herinneren dat de slavernij al lang is afgeschaft. Dit wordt veelal gecommuniceerd via ‘body language’ en stemgebruik.
Met deze ‘mind set’ is het voor een dienstverlener moeilijk om een klant te zien als de koning die indirect er voor zorgt dat de salarissen aan het eind van de maand worden uitbetaald. Gedurende de workshop Service Mindedness op 10 mei 2016 in het Avila Beach Hotel, hebben de deelnemers in alle openheid met elkaar van gedachten gewisseld over hun visie op dienstverlening en de eisen in een steeds meer globaliserende wereld.
De deelnemers waren geboeid door de nieuwe inzichten die zij in de workshop hebben opgedaan. Soms moesten zij een mentale spagaat maken om de rare, vervelende, arrogante en onbeschofte klanten te beschouwen als gewone mensen die hun behoeften, wensen en verwachtingen op een emotionele manier uiten. Met name bij het uiten van klachten en bij het ontvangen van slechtnieuws. De deelnemers hebben zich gerealiseerd dat het weinig zoden aan de dijk zet om klanten op te voeden dat zij zich moeten gedragen. Aan de andere kant helpen het opbrengen van begrip voor de beleving van de klant, en een goede probleemdiagnose de dienstverleners aardig op weg om win-win te bereiken.
Na de workshop stonden de deelnemers open om de nieuwe tips uit te proberen. Door de nieuwe inzichten en ‘mind shift’ zullen zij voortaan op een betere, excellente manier de klanten te woord staan. En zal hun werkdag soepeler en minder stressvol verlopen.