In onze rol van klant kunnen wij over het algemeen erg goed oordelen over de kwaliteit van de dienstverlening die anderen aan ons geven. Na afronding van een transactie voelen wij meestal haarfijn aan of het nu ging om slechte service (gevoel van onbehagen), normale service (wij kregen waar voor ons geld) of excellente service (onze verwachtingen werden overtroffen door de dienstverlenende organisatie). Over het algemeen kunnen wij in verhaalvorm erg goed aangeven welke criteria wij gebruiken in onze beoordeling van aan ons verleende service.
Slechte service
Tijdens een vrijdagavond ‘happy hour’ hoorde ik iemand vragen aan de ober: ‘Waarom zijn jullie hier toch zo tergend traag? Ik heb meer dan 3 kwartier moeten wachten op deze soep. Er zijn niet eens zoveel mensen hier. Hoe gaan jullie het in hemelsnaam bolwerken als er meer klanten zijn?’
De ober zei het niet , maar keek de klant aan met een gezicht van: “Man wat zeur je nou; wees blij dat je je soep tenminste nu hebt ontvangen. Mensen die een volledige maaltijd hebben besteld moeten nog langer wachten!”
Klantgerichtheid
Een klantgerichte organisatie die gebruikt maakt van de voorbeeldenmethode, om de tevredenheid van klanten te meten, zal uit zo’n vraag concluderen dat er ruimte is voor verbetering van haar werkprocessen. Het proces vanaf de bestelling van de soep tot de bediening kan stukken efficiënter. Waar liggen toch de knelpunten en wat kunnen wij daaraan doen, is dan de vraag van het management.
Op korte termijn dient ook gewerkt te worden aan de houding van de serviceverlener. Hoe maken wij haar bewuster dat de klant koning is, zelfs als deze klant zich niet koninklijk gedraagt? Hoe maken wij onze medewerkers bewust van het feit dat er geen vervelende, arrogante en veeleisende klanten bestaan, maar slechts mensen die onze organisatie benaderen met bepaalde verwachtingen, behoeften of problemen en ze verwachten van ons dat wij daar adequaat op in spelen. Elke keer dat wij daar niet in slagen, lopen wij de kans dat klanten overlopen naar de concurrent, terwijl ze zich bij vrienden, bekenden maar soms ook online, negatief uitlaten over onze dienstverlening, waardoor wij nog meer klanten kunnen kwijtraken.
In dit tijdperk van globalisatie zijn klanten veel mondiger geworden en eisen ze waar voor hun geld. Customer Care is geen keuze meer; [al hoewel organisaties in een monopolie positie dit nog steeds niet inzien]. Het is een must!! Een ‘No-brainer’.
En nu?
Denk je nu na het lezen van dit artikel, ik zou mijn werkprocessen moeten analyseren, mijn klanttevredenheid moeten meten en vervolgens mijn contactmedewerkers moeten trainen, maar mijn organisatie heeft niet de capaciteit om dit uit te voeren. Schroom dan niet en neem gerust contact op met LERO Corporate Communicatie voor een vrijblijvend gesprek.